0%

朱安現在是一名護理長。同仁們常會尋求他的意見，以及專業知識方面的協助。而每當有同仁到「亦寶屋」去探險時，他們都會帶著對排隊時的抱怨與體驗後的讚嘆回來。

「那會是個什麼樣的招領處？」菲爾好奇地問。

之後，當貝絲也去關心「訓練ＩＴ」的進度時，得到的是聳聳肩和禮貌性的一句話：「別擔心。」

「沒有錯，當你開始進行回答和說明的時候，可能會發生什麼事？」絲蔻珮爾小姐接著問。

評審委員會的發言人走到臨時舞台上拿起麥克風準備致詞，包括許多團隊代表在內的觀眾，都萬分期待著。

如果團員一邊回到巴士，一邊還咕噥著需要更多的例子，這時早已成為處理這類抗拒採取行動反應的兩位專家——瑪德蓮與菲爾，他們會用一些問句和犀利的看法，來幫助團員。如此一來，這些研習團體便可能找到自己的方式，去創造獨特的願景時刻。

「各位女士、先生：很榮幸能夠為『活出ＩＴ』這個比賽，宣佈獲勝隊伍，還有頒獎。比賽的規則是要藉著創造一個攝影集錦，來描繪各式各樣被六樓同仁們個人化的醫院願景。主辦單位希望藉著活出願景，或是找到願景時刻這樣的方式，來讓大夥知道每一天、每個時刻，我們都有機會讓願景持績下去，而且永遠充滿活力。請問，我現在可以拿到得獎信封了嗎？」

「蘭達，妳可不可以到辦公室來找我一下？」菲爾打電話找蘭達。

「那裡一定會放一頂絲蔻珮爾小姐的帽子——那頂總是被漿得很硬挺的護士帽！」蘭達幽默地插話，指著門的一側說，那裡有一頂梅葆的帽子特別被懸掛起來。「那也是個提醒物，提醒六樓同仁，絲蔻珮爾小姐已經為我們付出的心力。不知道妳有沒有想過延後退休這件事情呢，絲蔻珮爾小姐？」

一個重生的、輕鬆愉快的、以團隊為主的工作方式在六樓展開了。我們的工作生涯和病患照護的品質，因為這個工作方式而獲得增進。現在我們必須決定：是否要承諾延續這個經過擴充的工作願景。我們的第一步是必須在願景內找到個人ＩＴ，找到以後要活出ＩＴ；和-圖-書而想要找到ＩＴ，就必須透過與同事進行真誠的工作對談才能實現。

最後來參觀的是院長菲爾。「看起來很有戰鬥力的樣子喔，」菲爾說。

３．你如何把願景轉化成個人的ＩＴ？

我們希望你能發自內心願意在未來兩週內，藉由進行至少五場的對談，來展現你的承諾。這些對談將能幫助你釐清ＩＴ。以下列出的幾個問題，應該有助各位當做對談的開場白：

「訓練ＩＴ」紙卡內容：

「沒有什麼急事，不過，要是不忙，麻煩請過來一趟。」菲爾接著說。

「我懂妳的意思了。當我進行回答的時候，我也可以釐清對自己的了解，並且提醒自己曾經許下的承諾。藉著別針這個話題，還能繼續引稜更多深度的對談。那還有什麼其他的作法呢？」菲爾若有所悟地回答。

１．在一天的工作當中，你知道你活出願景的那個時刻嗎？

現在牆上貼了一張新海報，上面是這麼寫的：

「活出ＩＴ」競賽公佈一個月後的今天，整個六樓大廳人滿為患。

「現在公佈第一名團隊。對評審而言，這是個很容易做出的決定，我們決定把第一名頒給六樓的護士助理和營養師。評審不只對你們在工作中實現『慈善家醫院』願景的照片感到印象深刻，而且你們也是整個醫院的模範。照片中，你們在幕後為病患所做的每件事，都有很清楚的重點；也要謝謝你們採用了這麼巧妙的方法。我們尤其喜歡那張為小兒科病患，用心裝點彩繪的『神奇寶貝煎餅』食物托盤照片。那正是一個強而有力的宣告，說明了只要我們願意多花一些些的時間和才華，就能輕鬆為病患創造更高的生活品質。你們在這張相片裡全新解讀了『把玩食物』（Play with your food）這句話的含義。我們之後會在院內展示你們的照片，還會送到體系中的其他醫院去巡迴展出，我們甚至會把這些照片製作成幻燈片，給孩子們和員工看。另外，值得一提的是，有位無名氏送了一個禮物籃要給你們每一位，這是為了要感謝你們用心照顧他的妻子。你們的工作方式真是太令人激賞了！」m•ｈｅtｕbook•coｍ•ｃom

「打從我認識絲蔻珮爾小姐以來到現在，一切的一切，變化好大啊！」蘭達心想。

「規則是這樣的，」查德說。「在這個訓練裡，並不需要特別去突出每個人的職級或資歷，我們都有同樣的責任：給予訓練，不分職務高低；接受訓練，也不受歧視。我們有權利接受或拒絕，我們所得到的訓練。訓練的進行，不只關係著個人、自我，這是因為我們每個人都身負著讓願景更茁壯穩固的責任。進行訓練，有助於讓真誠的對談持續下去，也有助於我們在工作中活出自己想要的樣子，而不僅僅只是把工作當成獲得金錢報酬的手段。我們現在要去六樓進行為期一個禮拜的訓練。每個人都必須先拿出這一小疊紙卡的其中一張，然後向另一個人解釋紙卡上所列的問題，之後再把剩下的紙卡交給這個人，訓練就一直這樣進行下去，而且每個人都必須去尋找還沒拿過任何一張紙卡的人，請他來接收自己剩下的紙卡。請妳看一下這張訓練提示紙卡，上面列出的問題，有沒有什麼需要修改的地方？」

「進行得怎麼樣了，查德？」在「活出ＩＴ」競賽推出之後兩個禮拜，萍忍不住追問他。

就在「活出ＩＴ」比賽頒獎典禮之後的一個星期五早上，蘭達接到絲蔻珮爾小姐的電話。蘭達覺得很開心，因為絲蔻珮爾小姐早就變成她的良師益友；但是她萬萬沒想到，這一天竟然是絲蔻珮爾小姐hｔtps://m.heｔuｂoｏk.cｏｍ•ｃｏm要退休的傷感日子。

門邊有一個服務中心，站在承諾門前面的，是萍和一個「找到ＩＴ」團隊的成員，還有蘭達和絲蔻珮爾小姐。當同仁們走出電梯或穿越這道門時，他們都會接收到一個燦爛的笑容、一聲問候、一張卡片，和一枚傻裡傻氣的別針。卡片背面除了印有最新版本的醫院願景，還包括一些文字陳述：

隨著時間一點一滴過去，蘭達尤其關心。她知道三項要素全都很重要，而且如果沒有了「訓練」，那願景將岌岌可危。

在石太太要他們採取行動之後五個禮拜，一個星期一的早晨，改造計畫開始囉！在「慈善家醫院」的六樓大廳，有一道被貼上「承諾門」標示的門，門上有個標示牌，上面有兩個問句：

「訓練ＩＴ」團隊一直在祕密進行著任務，查德沒有告訴任何人他們在做些什麼。

「我們有啊，」絲蔻珮爾小姐回答。「我們都同意，外在表象的方式能帶給我們的進步有限。但我想我明白了『象徵性』和『儀式性』的行為，在願景的保持存續上具有一定程度的重要功能；從我在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）讀到的一篇跟『麗池——卡爾登飯店』（Ritz-Carlton）有關的文章裡，可以證明這些外在的象徵物，確實與願景持續有關聯性。菲爾，試問：當一名病患、家屬，或局外人看到護士衣領上的特殊別針時，可能會發生什麼事？」

團隊們有一個月的時間準備這些照片展示。評審工作將由其他樓層護士組成的評審委員會擔任，第一名將獲得的獎品照片也被貼出來了——一大盤美味壽司的圖片！到時候，第一名可以領到「真的」壽司喔！

４．我們該如何支持彼此，才能繼續把現有的工作方式延續hｅtｕbｏoｋ.ｃoｍ•com下去，而且常保活力？

早上八點半鐘，早班的大多數同仁都已經看過或玩過「承諾門」了，也都得到了微笑、問候、卡片和別針。

「嗯——，我想他可能會感到好奇。」菲爾回答說。

如果你到慈善家醫院去參觀，會發現故事中大部分的人都還在院內服務。蘭達已經成為一個十分傑出的護理主管，儘管她還是很想念死去的安，但她也明白安留給了她很多美好的回憶珍寶。蘭達對病患和同事發揮了更深層的同理心對待；可以說，她的個人ＩＴ也擴充了。菲爾和瑪德蓮兩個人現在一起工作，他們經常帶領研習團體到「慈善家醫院」尋找啟發和智慧，但並不給這些團體什麼「步驟」說明。「該是採取行動的時候了！」萍在每個研習期結束時，都會這樣高呼。

直到今天，「慈善家醫院」的願景仍然存活著，它還活出了「進行深度對談」、「發現願景時刻」、「進行訓練」這些珍貴的行動價值。從六樓建立起的找到ＩＴ、活出ＩＴ、訓練ＩＴ「三要素」願景根基，已經在全院傳佈開來，甚至遍及整個醫療體系。毫無疑問地，草創一項重大的改革，既艱難又美好；但當你先前這麼拼命達成的改革開始褪色、消失時，最大的挑戰便出現了：在舊工作方式的拉力又開始拉扯、抵消新工作方式的正面能量時，該怎麼讓改革持續進行下去？別無他法：找到ＩＴ、活出ＩＴ、訓練ＩＴ，並且好好享受你們努力那麼久的成果！

「當然可以，發生了什麼事情嗎？」蘭達略帶擔心地問。

「我希望今天大廳的冷氣開得夠強。」貝絲跟朱安開著玩笑。

「馬上來。」蘭達爽利地說。

２．我們正試著為病患與同仁創造的體驗是什麼？

「嗯——，我認為『承諾門』還會在這裡開放好幾個禮拜。而且，我覺得我們需要幫助已經失去或從來沒有找到過個人ＩＴ的人，成立一個『失物招領服務台』；在這個服務台，我們會提供這些人一些來自企劃團隊的點子，做參考或深入思考。」絲蔻珮爾小姐回答。

「不過這些別針是怎麼回事？我還以認我們正在激勵更內在的活力？」

「還好，很高興看到妳，但我得去忙了。」查德匆忙地回應。

瑪歌把信封遞和-圖-書給她，「這位是瑪歌．卡特，她多年來一直在銀行界任職，聽說評審結果一直被鎖在她們銀行的保險庫裡呢！」觀眾們笑了笑，大家都急著想知道評審結果。

「謝謝妳過來一趟，」菲爾說。蘭達一踏進菲爾的辦公室，就拿到一小疊寫著一些題目的紙卡。「查德最近都和他的團隊超時工作著，想點子這件事可費了他們好大一番工夫，」菲爾先說。「現在我想請查德說明，他希望我們怎麼使用這些紙卡。」

之後，他們上了六樓。三天內，六樓每個人都收到了一張紙卡。

「第二名要頒給非常有競爭力的『高階管理團隊』。評審們對主管午餐室裡常出現的『玩耍』進行情景印象深刻。高階主管們在午餐時間跟員工開會、傾聽員工心聲的那些願景時刻，也是評審決定把二獎頒給他們的原因之一。現在，我知道為什麼這些高階主管前一陣子必須在員工餐廳用餐了，因為主管午餐室都被這些照片擠爆啦！」這些話引來了一些咯咯笑，「讓我們給他們鼓鼓掌。」

印製的傳單上宣佈了一項開放給六樓同仁的競賽。規則很簡單，大廳裡，每個團隊都將會有一塊區域、一個佈告欄，成員們「活出ＩＴ」願景時刻的當下照片，必須被貼在佈告欄上。規則還包括可以裝飾佈告欄、所有照片必須是病患不在現場的願景時刻下拍攝的、全部都必須是搶拍鏡頭，而非擺好姿勢等人來拍。

菲爾上台接受頒獎，但婉謝了致詞，他只是低調地說，「我並不想成為焦點，我只是想宣佈：主管午餐室將會再度開放給大家做一般用途使用。這個構想來自絲蔻珮爾小姐，她說醫師、護士和其他員工，經常需要一個天地來跳脫繁忙的工作，即使只有一、二分鐘的時間。」這項宣佈贏得了熱烈的掌聲。

這張卡片背面印的是「慈善家醫院」的願景宣言。這是我們承諾願意促進醫護品質與優質工作環境的重要公開宣言，而且是用能讓全體股東都明白的淺顯文字寫成的。然而，在你我能夠在願景之內找到自我定位，並且透過工作、同仁、病患，來活出願景以前，這份宣言仍然只是紙上談兵。